| 总部所在地 | 产业类型 | 使用产品 | 使用方案 |
|---|---|---|---|
| 东京，日本 | 通信/移动 | RemoteCall移动版 | 服务内搭载 |
NTT Docomo
提供简便的客户支持方案，以帮助客户更好地使用智能手机
公司需求
- 随着使用智能手机的客户越来越多，公司服务对象包含中老年层的各个年龄层客户。
- 在日本国内智能手机开始猛增的2011年，客户咨询数增加了2倍，第一次使用智能手机的客户尤其是占长期客户大部分的中年客户也开始咨询。
- 由于智能手机与原来的一般手机在基本操作方法和各种连网的App使用等均不同，呼叫中心的咨询量暴增。
- 很难用电话说清楚智能手机的使用方法，服务时间也变长，随之产生的客户不满也成为很大的问题。
使用效果
- 带着用智能手机远程支持提供有竞争力的客户服务的期待，我们开始寻找远程支持解决方案，但是寻找可以信赖的产品比想象中要难，因为是第一次使用的新服务所以我们在选择上非常慎重。
- 我们需要能充分满足NTT Docomo忠实客户的优秀解决方案。远程支持中发生的数据传输费用也是一个重要问题，我们需要能最大程度减少客户承担的数据费用。
- 能解决这两个需求的解决方案就是Rsupport的RemoteCall移动版。首先，实际测试结果RemoteCall移动版在远程支持中发生的数据流量最少，可以最大程度减少数据费用。其次，Rsupport为了给NTT子公司NTT Data供货，在2年的竞品测试时间里击败了美国和欧洲的软件公司，最终投标成功。在重视诚信的日本，我们非常信任有这样的经历的Rsupport。
- 客服用远程查看客户的手机屏幕，使用“绘图功能”为客户演示说明使用方法，可以为客户提供快速的协助并且了解客户的需求，客户支持工作非常高效。
- 客户的反馈也非常好，通过RemoteCall得到协助的客户对问题的快速处理非常满意，安心服务的使用率大幅提高。
- 在开始远程支持是作为附件服务的，但是在出现了超过94%的高客户满意度之后，我们决定在新上市的安卓4.0手机中搭载RemoteCall，现在NTT Docomo销售的所有手机和平板电脑上都搭载着叫“远程软件”的RemoteCall移动版App。
使用RemoteCall的成功要素
- 1. 可以提升品牌价值的经过验证的解决方案
- 2. 通过优秀的数据压缩技术，为客户最大程度减少远程支持中传送画面时发生数据传送费用的解决方案
- 3. 海外服务业绩
NTT Docomo的客户从小孩到老人基本覆盖全国民。其中第一次使用智能手机，尤其是中年以上的客户大部分基本使用也有困难，需要一边一起看手机屏幕一边说明让客户安心。没有比远程支持能更让客户拉近与智能手机距离的产品了。我们准备向Rsupport反应我们的客服在使用中觉得可以添加的功能，做到信息对接，让RemoteCall可以成为更好的产品，铸造更深层的合作伙伴关系。NTT Docomode 安心远程支持是给客户智能手机使用提供技术支持的服务。2012年3月服务上市后，累计客户数突破了1600万，日本国内3个呼叫中心在使用RemoteCall为客户提供协助。除了指导操作和设置方法，还为客户提供LINE等应用程序使用方法或电脑周边连接方法的指导。客服用远程支持查看客户手机屏幕，为客户演示指导操作方法，或在客户亲自查看的同时帮助设置的服务也很受客户欢迎。
- NTT Docomo 营销部负责人-
企业信息
- 成立日期1991年8月14日
- 员工数24,860
- 注册资金9496亿 7900万 日元
- 销售额4兆 4612亿 300万 日元
相关案例
- 一加科技客户咨询处理时间减少了40%
- Posco花在解决手机障碍的上门费用大大减少
- GreatCall为不熟悉智能手机的老年层打造的客户支持